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Call Centers: se atender, por favor, corte sua ligação

Ser um operador de call center é estressante e chato, mas muitos jovens não conseguem outro emprego.

quinta-feira 24 de maio| Edição do dia

Ser operador de call center é um trabalho estressante. Não é fácil lidar com pessoas que não esperam ser chamadas e que não gostam de ouvir. No entanto, muitos ficariam surpresos com a quantidade de vezes que alguém, de algum lugar remoto, responde: "Eu deixo você falar porque é o seu trabalho", "Eu não lhe corto porque tenho respeito".

Sabe-se que a voz que fala muito rápido, sempre com um tom formal e que parece ser uma secretária eletrônica, é na verdade um garoto ou uma criança cuja subsistência depende das comissões, quando se trata de uma chamada de vendas.

No entanto, existem muitas outras pessoas que aproveitam o chamado de um X que está longe para descarregar todas as suas frustrações. Talvez, o cliente que atende se sente como ninguém, então grita, insulta e fere a psique de um estranho no telefone o ajuda a se sentir importante. Possivelmente, o homem ou mulher que assiste não tem a possibilidade de vociferar seus problemas e raiva contra o sistema a quem corresponde e considera que é bom fazê-lo diante do ouvido obrigado do operador de chamadas.

Em primeiro lugar, o cliente deve saber que, no contexto das conversas telefônicas que normalmente parecem inoportunas, a relação entre o operador que telefona e o cliente que ele atende é absolutamente desigual.

Vamos começar pelo fato de que o cliente tem a possibilidade de cortar no momento que ele quiser. Cortar chamadas de um cliente é um erro totalmente crítico da lista de verificação de trabalho em chamada. É proibido, a menos que o cliente emita uma catarata incontestável de insultos e queixas. "Bem senhor, eu não posso continuar a conversa nestes termos. Estou autorizado a cortar. Que tenha um bom dia / boa tarde" é o que a operadora pode dizer depois de se submeter ao abuso sem aparente perspectiva de cessação. É um erro esquecer o desejo de bom dia ou boa tarde no final.

Outra vantagem do cliente é que o operador de chamada não pode responder. Entrar em uma discussão com um cliente também é um erro crítico. Você não pode responder a uma provocação, ou responder com outro insulto, ou liberar o que parece que o cliente pede que o vendedor diga. "Senhor(a) vai para a concha de sua avó", é uma fantasia sintática subjacente ao cérebro de qualquer operador, reprimida nos momentos mais difíceis do dia de trabalho.

Pense também que o operador não pode se dar ao luxo de não prestar atenção nele. Você pode deixar o interlocutor falar por compaixão enquanto pensa nas calças que você vai usar para ir trabalhar naquela tarde. No entanto, o garoto ou garota deve fazer um esforço para seguir cada cliente, que desde que ele tem a atenção de alguém, começa a falar sobre seus mil e um dramas ou circunstâncias da vida diária. Não responder ao cliente de acordo é um erro crítico, porque denota que o operador não tem o que é conhecido como escuta ativa. Isso requer muita energia mental.

Algumas dicas podem ser úteis para lidar melhor com essa relação, que pode durar no máximo alguns minutos, entre o cliente e a telefonista. Mesmo compreendendo que o garoto ou garota está trabalhando, considere como cliente que a melhor coisa a fazer é cortar. Em seco, isso não importa. Se você quer expressar sua solidariedade e dizer "eu sei que é o seu trabalho, mas eu vou cortar você".

O trabalhador da chamada termina seu dia com uma dor de garganta, com uma sensação muito forte de cansaço nos ouvidos e com sua psique um pouco sensível muitas vezes. Deixa-lo falar por respeito, embora de modo algum vá comprar o que ele oferece, na realidade joga contra ele por várias razões. Um, porque o trabalho de plantão é meticulosamente cronometrado e há métricas para o tempo falado, número de clientes, quantidade de vendas, etc. Não perca seu tempo nem perca o dele. Permita-o continuar com outras chamadas para ver se consegue alcança a meta de vendas do dia com outra pessoa. Corta o telefone. Isso é menos desgastante para suas cordas vocais, menos frustrante para o espírito do que falar e não convencer ninguém e, acima de tudo, se evitará a ambos a sequência incômoda dos rebates.

O que é um rebate? Durante uma chamada telefónica que o cliente não corta, o operador é obrigado (pode variar dependendo da empresa em que trabalha) para refutar as objeções do cliente três vezes. Se você deixá-lo falar e permitir que ele lhe diga sua proposta por respeito, para depois dizer "não estou interessado", ele obriga o operador a se submeter ao mais insuportável de seu trabalho. "Deixe-me perguntar, por que você acha que não está interessado?" Esse tipo de pergunta é o que é conhecido como "perguntar". O operador deve tabular a chamada após o corte. Isso é deixar resolvido através de um sistema de etiquetas pré-estabelecidas, o que aconteceu com a chamada. Se o operador não perguntar, ele não pode saber por que o cliente não quer o produto e não sabe como tabular corretamente.

Depois de perguntar, as pessoas mais gentis geralmente respondem com alguma objeção de natureza econômica, por exemplo. "Não estou interessado porque não posso adicionar mais despesas" é uma resposta muito comum. O operador é obrigado a implementar seu primeiro desconto e vai tentar convencê-lo de que o que ele oferece não é caro, ele vai querer criar a necessidade e insistir até que o cliente diga "sim, mas eu não estou interessado".

Nesse caso, o operador tentará investigar as razões novamente ou desejará obter informações sobre o cliente que lhe permitam criar a necessidade de comprar o que ele tem para vender. "Diga-me, você mora em família?", Pode ser uma maneira de investigar. De acordo com a resposta, o vendedor ensaia seu segundo desconto e mostrará sua capacidade comercial de mostrar os benefícios do produto que lhe confiaram vender.

O cliente pode se manifestar novamente "Eu te entendi perfeitamente, mas estou dizendo que não estou interessado". A tortura não termina. Mas, nesse caso, o operador está vinculado aos parâmetros de qualidade da empresa, para fazer seu terceiro desconto e colocar em prática sua capacidade de negócios.

O operador não é tarado. Ele entende o que significa "não estou interessado", mas ele trabalha com o rigor de saber que esta sendo gravado e que, para cuidar de seu trabalho, ele deve respeitar as exigências do modelo de chamada padrão. Finalmente, logo após o cliente dizer "não me interessa" pela quarta vez, o operador pode dizer "está tudo bem senhor, agradeço muito pelo seu tempo, bom dia/ boa tarde".

Sr. cliente, não perca de vista o fato de que o operador não está chamando você da sala de sua casa, nem trabalha no horário que lhe é melhor. Se ele ligar para seu telefone fixo ou celular durante o horário do jantar ou da sesta, saiba que é porque é sua agenda de trabalho e você não pode deixar de fazer ligações a qualquer momento. Antes de tratar o interlocutor como se ele fosse uma pessoa totalmente deslocada, pense que você corta e seu jantar ou sua soneca ou seu trabalho ainda está com o telefone cortado. Por outro lado, o dia da garota ou o garoto que ele chamou continua com a cabeça pendurada provavelmente por mais algumas horas. É , você sabe. Mas há muitos jovens que não conseguem outro emprego.

Corte sem dizer "não" se quiser, mas não diga coisas como "você acha que é hora de ligar?" Porque o operador não pode dizer "você acha que eu quero falar com você em vez de coçar na minha casa?". "Estou jantando, vou cortar", dizem alguns. Mais uma vez, é melhor cortar. Não faça a criança se sentir desconfortável por incomodar, ou falar mais minutos em vão, sobre a pressão para expressar sua proposta bem, mas se apresse. Corte a ligação.

O trabalho do operador de vendas de um call center depende, em grande parte, do seu estado de espírito. Há pessoas que choram. Os líderes de equipe dão palestras e horas de treinamento para os jovens para que eles aprendam a vender, ignoram os abusos e não se deixam vencer pela frustração. Pergunte a si mesmo e faça-lhes um favor. Corte você a ligação.




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